医療現場において、患者やその家族からの要求やクレームが増加しており、その中には「カスタマーハラスメント」と呼ばれる行為が含まれることが多くなっています。カスタマーハラスメントとは、過度な要求や暴言、脅迫的な態度など、医療従事者に対する不適切な行為を指します。このような状況は、医療従事者のメンタルヘルスに悪影響を及ぼし、業務の効率にも悪影響を与えます。今回は、カスタマーハラスメントに対する適切な対応方法について考えてみましょう。

カスタマーハラスメントの現状

近年、病院でのカスタマーハラスメントが増加している背景には、患者側の期待の高まりや医療情報の容易な入手による自己判断の強化があります。また、医療従事者が感情的な対応を避けるために、過度な要求に応じてしまうケースもあり、それがさらなるハラスメントを助長することがあります。

患者からの行き過ぎたクレームの原因

①患者やその家族の病気に対する不安やストレス

　どの患者やその家族も自身の病気の症状そのものや、病気の進行について大きな不安やストレスを抱えています。このような不安やストレスから医師や看護師、事務職員などに対してつい感情的になり、行き過ぎたクレームになることがあります。

②医療行為に対する過度の期待

　患者やその家族は医療機関に最善の医療を求め、医療機関はそれに答えて最善の医療を目指します。そのときに、医療機関としては最善であっても、患者がその医療行為や対応に満足せず、医療機関に過度の期待を持って医療機関にとって対応できないことを求めることがあります、

③医師、看護師等のクレームに対する寛容性

　医師、看護師等は、患者への配慮から、患者のクレームに対してやむを得ないとか仕方ないという寛容な考え方が生じてしまいます。患者への配慮は必要なことですが、患者がこのことをはき違えて、医師や看護師には何を言っても良いと思ってしまうと行き過ぎたクレームになることがあります。

 カスタマーハラスメントへの対応方法

適切な境界設定

• • 医療従事者は、最初に患者やその家族の治療に対する適切な期待値を設定することが重要です。治療の限界や現実的な対応について明確に伝え、過度な要求を未然に防ぐ努力を行います。
    

    冷静なコミュニケーション

    • ハラスメントを受けた際には、感情的に反応することなく、冷静かつプロフェッショナルな態度を保つことが求められます。明確な言葉で、受け入れられる対応と受け入れられない対応を説明し、相手に理解を促します。
      

      サポート体制の構築

      • 医療従事者がハラスメントを受けた場合に、すぐに報告できる体制を整えることが必要です。上司や人事部門と連携し、適切な対応を迅速に取ることができるようにします。
        

        教育とトレーニング

        • カスタマーハラスメントへの対応スキルを向上させるための教育とトレーニングを定期的に実施します。特に、困難な状況でのコミュニケーションスキルや、ストレス管理の方法について学ぶことが重要です。

クレームの分類も必要

患者や家族の医療機関に対する不満は多種多様で、原因も多岐にわたります。

このような不満がクレーム（不満）となって現れます。

クレームときくとただただネガティブな印象になりますが、クレームという形であってもまずは不満を表に出してもらうことが大切です。

そのうえで、そのクレームが対応できるものかどうかで分け、対応できないものについてもできるだけ誠実に説明するべきです。

しかし、クレームの手段や内容が不当なものはハラスメントとして対応すべきです。

まとめ

カスタマーハラスメントは、医療従事者にとって深刻な問題です。適切な対応策を講じることで、ハラスメントを未然に防ぎ、医療現場の健全な環境を維持することが可能です。患者と医療従事者が互いに尊重し合い、信頼関係を築くことが、質の高い医療サービスの提供につながるでしょう。